De fejl som medarbejderne laver skal ikke straffes. Fejl er nemlig en oplagt mulighed for organisationen til at lære noget nyt.

I både det private erhvervsliv og i den offentlige sektor bruges der enorme summer på at sikre at fejl ikke opstår. Når de endelig opstår er der ofte en intensiv jagt på synderen. Når den skyldige er fundet straffes han/hun behørigt: Problemet er løst!
Min intet kunne være længere fra virkeligheden.

Hvordan håndterer i fejl i din virksomhed?

Dine medarbejdere er kompetente til at løse opgaven

Du har selv ansvaret for at ansætte, uddanne og træne dine medarbejdere. Hvis du automatisk peger på at dine medarbejdere laver fejl, så peger du samtidig på dig selv. Udgangspunktet i enhver organisation må derfor være tillid til at medarbejderne er der for at yde et stykke arbejde, og ikke for at lave.

Fejl opstår ofte i kommunikationen mellem mennesker

Der findes organisationer, hvor antallet af defekter er næsten 0%. Vejen hertil er standardiserede arbejdsgange. Det er typisk i produktionsvirksomheder, at man vil se sådanne tal. I organisationer, der arbejder med viden og hvor kommunikation mellem medarbejdere er af afgørende betydning til fejlraten være betydeligt højere. Typisk fordi arbejdsgangene ikke er eller kan standardiseres på samme måde, men særligt fordi kommunikation er svær.

Undersøg fejl

Når vi observerer fejl skal vi tage fat i dem og undersøge dem. Vi skal have inddraget de personer, der har haft berøring med sagen, og gennemgå processen styk for styk. Ved at vi som ledere husker på, at det er os selv der har uddannet vores medarbejdere vil ethvert kritikpunkt først og fremmest pege på os selv. Når vi først har fået afklaret hvordan fejlen opstod kommer vi det det vigtigste punkt:

Undgå at de samme fejl gentages

Giv dine medarbejdere mulighed for selv at stille forslag til hvordan behandling af den samme proces kan blive bedre næste gang. Tag udgangspunkt i de punkter du har fundet, da du undersøgte fejlen. Undgå at medarbejderne udelukkende peger på andre, få dem til at give bud på; hvad kan jeg gøre for at støtte processen næste gang?

• Brug fejl som muligheder for at lære noget om arbejdsprocesserne i din organisation.
• Dine medarbejdere er kompetente til at løse de opgaver du pålægger dem – hvis ikke så har i det mindste løst dem efter bedste evne.
• Undersøg årsagerne til fejlenes opståen – har der været mange mennesker involveret vil det ofte være i kommunikationen mellem dem årsagerne ligger.
• Få medarbejderne til selv at foreslå løsningsmodeller til at undgå en lignende episode.

Indlæggets billede: Limonada, Flickr